El covid-19 ha entrado a nuestras vidas con una fuerza de la que no teníamos constancia desde hace un siglo y en pocas semanas ha cambiado nuestra forma de vida con una contundencia inusitada. Actualmente vivimos una etapa de incertidumbres en muchos aspectos de nuestra vida: salud, familia y economía. Este confinamiento obligado y a su vez, tan necesario para proteger a los más débiles, se muestra como un escollo de dimensiones desconocidas para la economía. Para ello, resulta de vital importancia parar para pensar, analizar la situación real, buscar soluciones y, por supuesto, para comunicar a nuestro equipo humano todos estos puntos.

A continuación, se expone como trabajar de forma eficaz la comunicación de crisis dentro de una organización.

  • Ser realistas

Analizar la situación, detectar la evolución del problema y sus posibles consecuencias. Hay que realizarse preguntas, tantas como sean necesarias, a pesar de que las respuestas sean desagradables.

  • Evitar rumores

Los rumores corren como un virus que pueden destruir y minar a los trabajadores. Para evitar males mayores, se deberán atajar cuanto antes y rebatirlos en cuanto salgan a la luz. En toda crisis van a surgir, ya que el miedo de los propios trabajadores ayuda a su creación. Por tanto, no hay nada más efectivo que llevar a cabo una comunicación directa y clara antes de que estos surjan.

  • Conocer al equipo humano

La empresa está conformada por un equipo de personas que son el bien más preciado y quienes forman gran parte de la identidad construida por una marca. Por tanto, se ha de tener en cuenta a cada uno de los miembros a la hora de construir el mensaje.

  • El mensaje

El mensaje ha de ser claro, directo, transparente y veraz. Por tanto, en la construcción del mismo ha de primar la veracidad y la fácil comprensión para el público, puesto que así se evitarán la creación de falsos rumores.

  • Portavoz

La elección de un portavoz es de vital importancia. Se ha de identificar quién es la persona más capacitada para transmitir el mensaje y organizar los circuitos de transmisión del mismo. Existen varias opciones para escoger a la persona que pondrá en marcha estas tareas:

– Líder natural: será aquel o aquella que se haya ganado la confianza del groso de la organización gracias a su empatía, profesionalidad y a un alto grado de liderazgo.

– Gerente: el jefe de la empresa es la persona con mayor autoridad dentro de la organización, por lo que impone un respeto natural. Sin embargo, a la hora de transmitir el mensaje ha de tener en cuenta elementos de vital importancia como serenidad, empatía, cercanía, transparencia y, por supuesto, su lado más humano.

– Responsable de comunicación: en caso de existir dicho departamento, el responsable de comunicación podrá ser la persona que gestione y transmita el mensaje, ya que por formación y labores es el nexo de unión entre directiva y trabajadores.

  • Los canales de comunicación

Dependiendo de la empresa se dispondrá de diversos canales de comunicación: CRM, email interno, whatsapp de grupo, elección de un portavoz, redes sociales, web corporativa… Una vez identificados los canales de comunicación se deberá escoger las vías de comunicación más eficientes para la transmisión del mensaje. Para ello se valorarán sus características, alcance y efectividad.

En este punto es importante tener en cuenta que la comunicación interna deberá realizarse en primer lugar y una vez que se haya ejecutado, exponerla de forma externa para clientes, usuarios y proveedores.

Nos encontramos en un momento histórico que nadie podía imaginarse en enero. La evolución del coronavirus ha excedido todas nuestras expectativas y nos ha devuelto el valor de la cercanía de la humanidad en un mundo globalizado. Ahora, nos toca a los empresarios evaluar la realidad, tomar decisiones y afrontarlas de la manera más eficiente y humana posible.

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